내 영혼의 푸르름

삼성경제연구소의 훌륭한 포럼들

삼성경제연구소에서 운영하는 Seri.org 사이트안에는 수 많은 포럼들이 자리잡고 있다. Seri내 포럼들의 인터페이스가 그리 친절한 것도 아닌데 꽤 괜찮은 포럼들이 자리 잡고 있는데 아무래도 실무에서 일하는 전문가들이 Seri.org 자체내에서 많이 활동하는 탓이 아닐까 한다. 덕분에 포럼들도 잘 되고 있는데 그중에서 마케팅 분야에서 유명한 마귀&4Ps(http://www.seri.org/forum/fourpmix/)를 소개하고자 한다.

난 대학교 다닐때 기획서 준비로 자료조사 때문에 가입을 해두었는데 자료도 자료지만 세미나도 한달에 한번씩 열리고 있어서 대학생들이나 직장인들에게 여러모로 유용한 포럼이라고 생각을 한다.

독특한 마귀 시스템

마귀는 독특한 시스테으로 운영이 되는데 이 포럼은 지옥계와 중간계 천국계로 나뉘어지고 일반 회원은 중간계까지만 열람을 할 수 있다. 천국계는 활동량이나 가끔씩 진행되는 이벤트에 의해서 등업이 되고 더 양질의 자료를 구할 수 있다. 재밌게도 운영진도 모두 독특한 직함을 가지고 있는데 시샵인 김기완님은 옥황상제라는 직함을 가지고 있다. 그 밑으로 염라대왕 사해용왕등 흡사 지옥을 방불케한다.

인맥교류의 현장 세미나

마귀의 장점이라면 앞에서도 언급한 매달 열리는 세미나에서 직장인들끼리 인맥형성이 가능하다는 것이다. 세미나가 끝나고 항상 뒷풀이 자리가 마련이 되는데 그 뒷풀이에서 명함도 교환하고 서로 정보들을 교류하는 시간을 가질 수 있는 것이다. 나도 몇번의 세미나를 통해서 많은 분들을 만날 수 있었고 정말. 수 많은 직업과 고수들이 많다는 것을 새삼스럽게 느끼곤한다. 그리고 후기를 작성해준 분들께 이벤트도 있으니 후기까지 잘 작성하면 금상첨화

두번째 장점은 포럼이 크다보니 마케팅에 관련된 책 이벤트가 자주 열린다. 출판사에서 지원해준 책들로 무료배포를 하는데 정성스럽게 글들만 작성해주면 당첨이 되는 것은 그리 어렵지 않으니 도전해볼만 하다. 이번에는 컨셉크리에이터라는 책으로 이벤트를 하고 있으니 한번 도전해보는 것은 어떨까? 이벤트 바로가기

그 밖에도 Seri.org 내 마사모(마케팅을 사랑하는 모임 http://www.seri.org/forum/ilovemarketing/) 등 마케팅이나 경영 경제에 관련된 다양한 포럼들이 존재하고 있으니 자료가 필요한 대학생. 그리고 실무자들과 정보를 교류하고 싶은 직장인들에게 추천하고 싶다.

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 1. 용어정리

<브랜드와 상표>

예전에는 브랜드를 상표로만 단순히 해석할 경우에도 있었지만, 지금은 많이 다르다. 브랜드나 마케팅을 공부하지 않은 일반인들도 상표보다는 브랜드가 무엇인가 더 많은 것을 담고 있다고느낀다. 이것은 단지 영어와 한글의 차이점은 아니다. 상표는 식별가능한 기능에 지나지 않지만 브랜드는 제품의 전략이나 이미지 등등을 모두 포함하는 폭넓은  의미를 가지고 있다.

<브랜드 네임과 브랜드 마크>

브랜드 네임은 청음으로 표현되는 것을 말한다. 즉, 말로 표현되는 것을 말하며 글자나 단어 숫자로 표현된다. 브랜드 마크는 눈으로 볼 수 있는 로고, 디자인, 색깔이나 글자체등을 의미한다.

<브랜딩>

단순하게 말하면 제품에 이름, 상표,그림을 붙이는 것을 말하고, 회사 내부에서 브랜드 구조상 도입상 체계, 원칙등을 이야기도 한다. 또한 Brand Identity 를 소비자에게 전달 되를 과정이나 결과까지도 브랜딩이라고 말한다.

2. 브랜드의 구분

<소유권자 기준>

• 제조업체 브랜드(Manufacturer's Brand, Prducer's Brand) - 일반적으로 우리가 알고 있는 브랜드를 말한다. 제조업체측에서 만든 브랜드
• 중간상 브랜드 - PB 브랜드를 말한다. 이마트 우유와 같은 브랜드. 중간상의 힘이 커지면서 제조업체에서 브랜드 없이 물건만 받아서 소비자에게 저렴한 가격으로 제공한다
• OEM 브랜드(Original Equipment Manufacturer's brand) - 원래는 자동차에 장착되어나온 타이어에서 유래가 되었다. 하청생산한 브랜드를 지칭하기도 한다.
• 공동(협동) 브랜드(Coperative Brand) - 다수 기업이나 조합, 단체드잉 공동 마케팅의 목적으로 사용하는 경우를 말한다. LG-IBM 등
• 무상표(Generic Brand) - 일본에서 활성화된 형태로 기업명과 브랜드 네임없이 판매되는 상품들

<사용지역 기준>

• 글로벌 브랜드(Global Brand) - 전 세계적으로 통용되는 브랜드, 로컬 브랜드와 반대의미
• 로컬 브랜드(Local Brand) - 현지 적응화 전략으로 국가별로 차별화 전략을 사용하는 브랜드
• 전국 브랜드(National Brand) - 국가내에서 전국적으로 사용되는 브랜드, 지역 브랜드와 반대의미
• 지역 브랜드(Regional Brand) -  국가내에서 일정 지역에서 사용되는 브랜드

미국의 특수한 환경때문에 만들어진 용어들이다. 워낙 땅덩어리들이 넓으므로

<사용구조 기준>

• 기업브랜드(Corporate Brand) - 기업을 대표하는 브랜드. IBM, 캐논등
• 사업브랜드, 하우스 브랜드 - 사업별로 관리하게 쉽게 브랜드를 사용하는 것이다. 주로 사업부문의 다각화, 매수, 합병, 제휴로 인한 브랜드 이미지 충돌을 피하기 위해서 많이 사용한다. 포드의 제규어, GM의 케딜락, 뷰익, 오펠이 여기에 속한다.
• 패밀리 브랜드, 엄브렐러 브랜드 - 하나의 브랜드를 여러 제품 범주에 붙여서 사용하는 공동 브랜드. 브랜드 네임과 기업의 구조와 관계없다는 점에서 사업브랜드와 차이점이 있다. 청정원, 하우젠, 빈폴 등

3. 변하지 않는 소비자들

<Cognitive Miser>

"사람들은 인지적 구두쇠(Cognitive miser)다"
- 1922년 미국 저널리스트인 Walter Lippmann에 의해 도입된 개념

소비자들은 자신이 가지고 있는 인지적 자원(지식)을 사용하는데 매우 인색하다고 한다. 그래서 사람들은 제품을 선택할때 제품간의 차이를 일일이 비교해서 구매하기 보다는 브랜드와 가격과 같은 제품의 품질을 쉽게 파악할 수 있는 단서들을 주로 사용한다. 최소한의 인지적 자원으로 평가가 불완전할 수 있지만 소비자들은 "하나를 보면 열을 안다" 라는 식의 합리화를 하게 된다. 즉, 브랜드와 가격이 소비자에게는 가장 큰 단서로 작용할 수 있다는 것이다.

<Reality 가 아니라 Perception>

블라인드 테스트로 많이 확인할 수 있다. 소비자에게 인식된 이미지들은 그 제품을 규정하게 만든다. 마일드 세븐이 부드럽다고 느끼는 것등은 모두 소비자들이 느끼는 것이다.

4. Brand Asset Brand Equity

먼저 Asset의 개념이라면 자본과 부채를 더한 자산이라는 개념이다. 그러니까 전체가 이익이든 손해이든 무조건 축적을 한다는 것이다. 하지만 자본보다 부채가 많은 즉 손해가 더 많은 브랜드라면 관리를 해서 브랜드 가치를 높여야 한다는 것이 Aaker 교수의 Brand Equity 개념이다. 관리를 통해서 브랜드에 대한 손해를 줄이고 좋은쪽으로 만들어가야 한다

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-생각-

황부영 대표님의 강의는 마귀 세미나를 통해서 그리고 프래그 강의를 통해서 두번들어보았는데, 이번 프로젝트 강의와 좀 겹치는 부분이 있었지만 가장 많은 것을 생각할 수 있었던 강의가 아니었나 생각이 된다.

대표님이 처음에 들어가면서 말씀하셨던 '마케터=문제 해결자 ' 라는 말에 크게 공감을 하면서 강의에 빠져들기 시작한다. 그리고 이런 문제 해결자가 되기 위해서는 전략중심의 사고가 필요하고 전략중심의 사고는 결론을 도출하는 능력을 키우는 것 부터 시작을 한다. 어떠한 문제든지 그 문제에 맞딱뜨렸을때 해결하는 모습이 어떤 산업이든 어떤일을 하든간에 필요한 사고를 할 수 있는 사람이 마케터가 아닐까.

-시작-

그 문제 해결자, 전략가가 되기 위한 순서로서 1. 정의를 명확히 내리는것  2. 문제와 문제점을 구별하는 것.  3. 묶어보고 간단히 제시하라는 점을 들 수 있다.

지금와서 생각해보면 그리 특별한 비법이 있는 것이 아니다. 예전에 이진석 팀장님의 세미나에 들었던 주식과 펀드를 하면서 성공할 수 있는 기술이 L.B.H.S (순서는 명확히 기억이 나지 않지만...) 이다라는 것과 비슷하다. 즉, 낮을때 사고 높을때 파는 전략. 역시 진리는 아주 단순하고 기본적인 것에 있는 것 같다.

-전략가가 되기 위한 첫번째, 정의를 명확히 하라-

황부영 대표님이 강조하는 것 중의 하나가 맞춤법에 관한 것이다. 정확하게 표현을 못한다는 것은  명확하게 뜻을 알고있지 못하다는 것을 강조하시는 것 같다. 우리가 쓰는 국어에도 얼마나 많은 오류가 있는가? 무심코 써버린 단어들로 인해서 표현이 흐려지고 있는 것이다.

먼저 '신성 로마 제국'에서 나오는 것처럼 단어에서 가지고 있는 힘. 그리고 서로 같은 단어를 말하면서 다른 의미로 받아들여서 혼란을 일으키는 사례등을 통해서 마케팅을 하는 것. 특히나 어떤 계약상에서 일을 처리하는 과정에서 사전에 서로 어떠한 문제점들에 대해서 합의를 하지 않는다면 동상이몽과 같을 것이다.

이와 같은 필요성 때문에 마케팅을 하는 전략가라면 마케팅과 마케팅커뮤니케이션의 차이점이라든지 TMC, IMC, BC,이미지,포지셔닝을 구분할 수 있는 기초를 다져야한다. 수 많은 마케팅에 관련된 정의를 볼 수 있었지만, 내가 가장 마음에 들었던 마케팅의 정의는 "소비자와 소비자와의 관계를 위해서 Value를 만들고 커뮤니팅하고 전달하는 것" 이다. Value 를 전달한다는 것이라는 말이 꽤 괜찮다. 이와 비슷하게 코틀러 교수가 말했던 말이 기억에 남는다. "마케팅은 상품 판매보다 가치를 만드는 기업예술"  가치를 만들어서 커뮤니케이션하고 전달하는 것. 그것을 예술과 빗대어서 표현하다니.. 님좀 짱인듯!! ㅎㅎ

또한, 학교에서 배웠던 각종 이론들을 한꺼번에 정리할 수 있는 좋은 기회였는데 50년대 USP 전략부터 포지셔닝 이미지 브랜드 IMC까지 명확하게 시대사를 구분해가면서 왜 이 시기에는 이런 이론이 힘을 얻었는지 알 수 있었다. 한번에 개운하게 정리되는 기분??

-전략가가 되기 위한 두번째, 문제와 문제점을 구별하라-

첫번째, 정의를 명확히 하라와 연결이 되는데 어떠한 문제가 있으면 그 문제를 해가 위한 문제점을 잘 파악을 해야한다. 그리고 파악한 문제점중에서 현실적으로 손을 쓸 수 있는 원인으로 더 명확히 해야한다. 大前硏一 (오마에 겐이찌) 씨가 정의내린 부분인데, 예로서 출근길 교통사고를 들어주셨다. 교통사고가 난 것은 문제인데, 그 사고가 난 원인은 문제점이 된다. 예를 들어서 폭우나 음주운전등등이다. 이런 구분이 없다면 해결방법은 정말 다르게 나온다. 문제를 가지고 해결하고자 한다면 '교통사고율을 낮추자' 라는 캠페인이 벌어지고 문제점을 파악할 수 있다면 '음주운전 단속을 아침에도 철저히 하자' 라는 캠페인이 나온다는 것이다. 뛰어난 전랴가라면 당연히 문제를 보고 그 문제의 원인이 되는 문제점을 확실히 파악할 수 있어야 할 것이다.

-전략가가 되기 위한 세번째, 묶어보고 간단히 제시하라-

클라이언트의 요구는 항상 많다. 이왕 돈주고 맡기는 바에는 많은 것을 얻으려고 하는게 당연하다. 내가 광고주가 된다고 해도 대행사에 일을 꽤나 많이 줄 것 같으니까... 그런 요구사항을 어떻게 하면 정렬하고 합칠 수 있는게 가에 대한 문제이다. 그리고 수 많은 문제점들을 해결책을 내기 위해서 단순화해서 묶을 수 있는 능력 또한 필요할 것이다. 이것은 사실 모르겠다. 어떻게 하면 겹치지 않게 묶고 합쳐놓을 수 있는지. 내공이 좀 더 필요한 부분이 아닐까...

-전략-

전략가가 되기 위해서 이러한 요건들을 갖추었다면 어떻게하면 전략을 통해서 승부에서 이길 수 있을까? 역시나 진리는 가장 단순하다. 바로 수적인 우위를 차지하는 것. 많은 물량으로 상대를 압도하는 것이 가장 좋은 방법이고 효과적인 방법이다. 특히나 SKT나 삼성만봐도 엄청나게 많은 TV광고로 많은것을 이루어낸다. 이런걸 보면 돈많은 놈은 계속 돈을 벌고 없는 놈은 계속 힘들어질 수 밖에..

▲ 톰이 될 수 없다면 영리한 제리가 되어라

수적인, 물량적인 우위가 없다면 어떻게 해야할까? 그만큼 머리를 쥐어싸매야 한다. 경쟁이 덜한 곳에 치고들어가는 측면공격, 계륵처럼 들어가기가 좀 꺼려지는 곳을 파고는 게릴라전이 필요하다. 지속적인 경쟁우위(Sustainable Competitve Advantage) 를 위해서는 각각의 필요하다. 1위였을때, 2위 이상이였을때 공격과 방어의 방법들. 기본적인 포터의 전략들을 배울 수 있었는데, 앞으로 좀 더 많은 공부가 필요할 것 같다. 하나하나 전략과 전술을 배워나갈 수 있다는 기쁨을 누릴 수 있겠지. 그동안 수 없이 들어왔던 다양한 전략들이 이번 J-WINS를 통하여서 잘 정리를 해보겠다.

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▶ 강 의 일  : 2008년 8월 9일
▶ 장     소 : 동국대 원흥관 617호
▶ 강의주제 : 영화관마케팅
▶ 담당강사 : CGV 변성수 이사님

▶ 프로젝트리뷰:

▲ 내 친구 위제트

변성수 이사님

지난주의 황부영 대표님의 이미지는 거친 벌판을 달리는 야생마 같은 이미지였다면 이번주 강의를 해주신 변성수 이사님은 윗 그림처럼 '내 친구 위제트'와 같은 이미지였다. 두 분다 고등학교 대학교 시절, 직장에서도 선·후배 관계였는데 참 많이 비슷하기도 하고 많이 다른것 같다. 하지만 두 분다 비슷한 점이라면 자신의 일에 대한 열정이 느껴진다는 점이었다.

어제 강의날이 바로 이사님의 생일이었지만, 그것도 토요일날 나오셔서 강의를 해주셨다는 것에 무척이나 감동을 먹었다. 당연하게 받아들이기만 했던 강사님들의 희생에 대해서 정말... 그 열정에 대해서 많은 것을 생각하게 되는 것 같다. 다 다른 세상으로 가신 각하덕이기도 하고 강의를 해주시는 강사분들의 열정인 것 같다.

강의

강의 전날 잠을 거의 못자서 상당히 피곤한 상태에서 아침을 맞이했다. 특히나 3기들 시험과 면접이 있었기 때문에 더욱 신경이 많이 갔고 날은 푹푹찌는 더위가 절정을 달해서 입은 정장은 너무 더워, 몸은 피곤하고 신경은 곤두서서 많은 에너지를 소모할 수 밖에 없었다. 결국 수업시간에 꾸벅 꾸벅 졸아버리는 결과까지 낳게되어서... 좋은 강의를 다 내 귀로 내 머리로 들을 수 없었다니 많이 아쉬웠고 강사님에게도 참 미안한 마음이 많이 든다.

영화관

다른 프래그 애들은 영화에 관심이 많은 애들도 여럿있었지만, 나에게 영화는 큰 의미로 다가오는 것은 아니었다. 나에게 감동을 주는 영화는 여럿있었지만, '내 인생에 이 영화는 최고다!' 이렇게 꼽을 만한 관심은 없었던 것 같다. 그래서 그런지 영화관을 선택하는 기준은 특별히 없었다. 영화를 주기적으로 자주 보지 않고 관심있는 영화를 가끔보기 때문에 집하고 가까운, 또는 데이트하기 편한 장소에서 편한 좌석을 가진 곳. 그런 곳을 주로 찾아다녔는데 그 중에서 CGV는 없었다. CGV하면 떠오르는 이미지는 복잡함. 불편함. 이었고 예전에 한번 목동 CGV에서 불편한 자리와 불편한 음향시스템 불편한 직원을 만난 후로는 공짜표가 있지 않는 이상 절대 선택하지 않는 극장이었다.

영화관 마케팅

즉, 한번의 진실의 순간에서 틀어져버린 CGV는 더이상 나에게 없다는 것이다. 이렇듯 사람들의 경험은 매우 주관적이며 순간적이어서 어떻게 마케팅을 할 수 있을까를 고민을 많이 할 수 밖에 없었다.

이번 강의는 영화를 어떻게 홍보하고 마케팅을 하느냐에 초점이 맞춰진 강의가 아니었다. 바로 영화관이라는 플랫폼들이 어떻게 하면 많은 사람들을 그 극장으로 오게금 하느냐에 대해서 고민하고 있는 점을 말해주는 강의였다. 강의를 한마디로 요약을 하자면, '영화관들이 속사정'이 아닐까 싶다. 입지 선정부터 해서 다른 극장들과의 경쟁관계 누가 파이를 더 키우느냐... 그리고 지역특성등등 생각외로 영화관이라는 것이 굉장히 복잡하고 여러가지 통제할 수 없는 변수가 많다는 것을 알게 되었다. 결국 눈치와 힘 겨루기로 승부가 나는 세계. 모든 세계가 그렇긴 하겠지만... 마케터가 바꿀 수 없는 컨텐츠, 플랫폼에서 과연 어떻게 할 수 있을까...

あたたかいみどり

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▶ 강 의 일  : 2008년 7월 26일
▶ 장     소 : 동국대 학림관 401호
▶ 강의주제 : 오픈특강 "취업마케팅과 이력서 코칭"
▶ 담당강사 : 임문수 지사장님 (라이트매니지먼트)

▶ 프로젝트리뷰:

비젼 & 목표

프래그 오픈강의와 함께 진행했던 임문수 지사장님의 '취업마케팅'은 정말 대단했다. 내 머릿속에 몇가지 키워드가 떠오른다. '비젼','목표 설정' 이라는 단어들... 지금까지 취업하면 으례 떠올랐던 '토익' '면접' '취업 스터디' 였는데 이번 강의를 통해서 예전 프래그 초기에 들었던 강의에서 잠깐 들었던 그 단어들을 다시 꺼낼 수 있게되었다. 이 핵심 키워드들은 사실 취업에서 국한되는 단어가 아니다. 내 인생을 살아가는데 가장 중요한 축이 되어야 하고 이것들이 선행되지 않고서는 살아간다면 자신의 인생을 제대로 사는 것이 아닐 것 같다. 또한, 마케팅이나 경영, 작은 어떤 일을 처리하는데 있어서도 명확한 비젼과 목표가 가장 중요한 부분이 아닐까?

난 철학이 과학보다 선행이 되어야 한다는 말을 좋아한다. 어떠한 일을 하거나 기술을 개발할때 그 철학이 완성되어있지 못하면 과학은 무의미하거나 갈피를 못잡을 것이 뻔하기 때문이다. 그 확고한 철학을 바탕이 된다면 그 뒤에 나오는 것들은 주르르르 펼쳐지리라 믿는다.

강의

이번 오픈강의을 준비하면서 강사님의 수준은 상당한데 과연 그 수준만큼 많은 사람들을 모을 수 있을까에 대해서 걱정을 많이 했다. 예전부터 계획은 있었지만, 갑자기 실행으로 옮겨진 일이라서 홍보등의 준비과정이 좀 소홀한 부분이 있었다. 하지만 무엇보다도 요즘 많이 바쁘신데 흔쾌히 프래그를 위해서 강의를 해주신 지사장님께 감사의 말씀을 드리고 싶다. 프래그와 외부사람들이 섞여있는 강의가 조금은 어색하셨을건데 잘 이끌어주셔서 참여한 외부사람들에게도 꽤 만족할만한 강의가 되었으리라 생각이 된다.

쭉쭉쭉 날아올라~

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* 공식 도메인

 www.pragmatist.kr

- 홈페이지를 방문하시면 프래그머티스트 소개 / 2기선발 안내/ 커리큘럼 등 세부사항을 확인하실 수 있습니다.

1. 모집분야

* 전공별로 합격자가 12명 미만일 경우 폐강될 수도 있으며, 지원상황에 따라 상기 전공을 통폐합하여 운영할수 있음.

2. 지원자격

프래그머티스트는 인재를 뽑는 곳이 아니라 인재를 양성하는 프로그램입니다.

따라서 입학생 선발과 관련하여 학교, 성별, 전공 등의 차별은 일절 없습니다.

입학시점으로(2008년 9월)을 기준으로 아래 각 호에 해당하는자.

- 가. 4년제 대학 재학중인 자로서, 2학기 이상을 마친 자

- 나. 4학년 2학기 졸업예정자 및 이미 졸업한 지 1년 미만의 미취업자

  (학업효율성 제고를 위해 학기 중 취업의 경우 자동탈락 조치하며, 취업 시에는 동기부여비 환급은 일절불가)

- 다. 서울/경기 지역에 거주하는 자 혹은 거주예정인 자 (학업효율성을 위해 타 지역에서의 통학은 불가)

- 라. 총 26주 중 25주 이상 출석을 서약한 자. (2회 이상 결석 시 탈락되며 동기부여비 환급은 일절불가)

3. 지원방법

- 2기 일반전형지원서(에세이) 다운로드 후 작성 : 워드파일

- 지원서 다운로드 : http://cafe.naver.com/pragmatist/1573

- 이메일접수 : 2008년 8월 3일(수) 23:59:59까지 epepep0938@naver.com 로 발송

- 반드시 사전 제출하시어 접수시간 지연으로 인한 불이익을 받지 마시기를 바랍니다.

4. 모집전형

* 2차시험(필기시험+집단토론) 총점수를 합산하여 하위 20%는 모집정원에 관계없이 무조건 탈락됨.
* 2차시험의 각 항목(필기시험 및 집단토론) 최상위 1~3위 점수를 취득한 자는 타 전형과 관계없이 무조건 선발함.
* 이전에 프래그머티스트 지원서를 넣고 응시를 안했거나, 합격 후 등록하지 않았던 자는 재응시 할수 없음.

5. 전형일정

   ※ 지원서는 반드시 마감시간 이후 1시간 내까지는 접수하여야 하며, 그 이후에 접수된 자는 전형대상에서 무조건 제외됨.

   ※ 합격 시 2008.08.15(金)은행마감 시간인 16:30까지 자치운영비를 반드시 납부해야 함.

* 자치운영비&동기운영비 관련 세부사항은 홈페이지에서 확인하시기 바랍니다. (http://cafe.naver.com/pragmatist/1570)

* 기타

상기 내용과 관련한 문의는 홈페이지의 '입시관련 Q&A' 게시판을 이용하시면 신속히 답변 드리겠습니다.

진실의 순간(the Moment of Truth)이라는 말이 있다. 어떤 일에 있어 가장 중요한, 결정적인 순간을 말하는데 기업에서 가장 중요한 순간은 바로 고객과의 접점을 말할 것이다. 큰 건물 안에서 수 많은 기획을 하는 사람들의 순간이 중요한 것이 아니라 실제적으로 고객과 직원이 만나는 그 순간을 이야기한다. 아무리 훌륭한 브랜드를 만들려고 광고를 빵빵하거나 수 많은 마케팅 기획, 사회환원 활동을 한다고 하더라도 최종접점에서 직원의 태도에서 틀어저버린다면 그 많은 앞의 과정은 아무런 소용이 없다.

방금전에 실제저인 예를 직접 겪었다. 이번 프래그 프로젝트를 하기 위해서 어떤 기업을 하나 방문해서 인터뷰를 하려고 했지만, 매몰차게 거절을 당했다. 처음 전화를 받는 사람의 태도도, 꼭 '난 일을 정말 하기 싫어요' 하는 목소리로 "여보세요"와 "네" 라는 단어만 반복한다. 전혀 친절이라고는 찾아볼 수 없는 냉랭한 목소리

아무튼 그 불친절한 첫번째 직원부터 느낌이 별로 좋지 않았다. 그래도 "공부하는 학생이다. 잠깐 몇가지만 물어보고 싶으니 잠깐만 시간을 내달라" 라고 부탁을 했다. 하지만 담당하는 직원이 옆에 있으면서 일부러 피하는 기색이 역력하다. 그 순간 그 회사에 대한 역겨움이 몰아치기 시작했다. 물론 내가 부탁하는 입장이고 그 쪽에서 사정이 있다면 못 만나 줄 수 있겠지만, 전화 받는 사람에게 알아서 빨리 처리해버리라는 식의 말들은, 정말 나의 의지를 확 꺽어놓고 만다. 진짜 바쁘다면 전화상으로도 직접 이야기를 해줄 수 있었을 것인데,...

문제는 그 회사에서 추구하는 타겟이 나로 내 연령대가 핵심타겟인데 바로 그 첫번째 전화 응대를 하는 사람의 태도와 실제 업무를 담당하는 담당자의 태도는 나에게 다시는 그 회사를 생각하기도 싫게 만들어버렸다는 것이다. 그 사람은 귀찮은 학생이 질문을 했다고 생각을 했겠지만, 내가 소중한 고객의 하나라는 것을 깨닫지 못했다. 그리고 설사 정말 바쁘고 어렵더라도 다른 태도로 나를 대했다면 엄청난 충성고객이 되서 빅마우스로 큰 활동을 했을지도 모른다는 것을 모르고 있었다.

그 회사가 큰 회사도 아니고 작은 회사이지만, 직원들의 태도 하나를 보면 그 회사를 알 수 있다. 대표가 누구건간에 직원들과 가장 접점에 있는, 그리고 만약게 그 상황이 됐을때 교육이 안되어있다는 점은, 가장 중요한 점을 놓치고 있다는 것을 잘 말해준다.

참고할만한 글
[권영설의 '경영 업그레이드'] 진실의 순간
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