1. 용어정리

<브랜드와 상표>

예전에는 브랜드를 상표로만 단순히 해석할 경우에도 있었지만, 지금은 많이 다르다. 브랜드나 마케팅을 공부하지 않은 일반인들도 상표보다는 브랜드가 무엇인가 더 많은 것을 담고 있다고느낀다. 이것은 단지 영어와 한글의 차이점은 아니다. 상표는 식별가능한 기능에 지나지 않지만 브랜드는 제품의 전략이나 이미지 등등을 모두 포함하는 폭넓은  의미를 가지고 있다.

<브랜드 네임과 브랜드 마크>

브랜드 네임은 청음으로 표현되는 것을 말한다. 즉, 말로 표현되는 것을 말하며 글자나 단어 숫자로 표현된다. 브랜드 마크는 눈으로 볼 수 있는 로고, 디자인, 색깔이나 글자체등을 의미한다.

<브랜딩>

단순하게 말하면 제품에 이름, 상표,그림을 붙이는 것을 말하고, 회사 내부에서 브랜드 구조상 도입상 체계, 원칙등을 이야기도 한다. 또한 Brand Identity 를 소비자에게 전달 되를 과정이나 결과까지도 브랜딩이라고 말한다.

2. 브랜드의 구분

<소유권자 기준>

  • 제조업체 브랜드(Manufacturer's Brand, Prducer's Brand) - 일반적으로 우리가 알고 있는 브랜드를 말한다. 제조업체측에서 만든 브랜드
  • 중간상 브랜드 - PB 브랜드를 말한다. 이마트 우유와 같은 브랜드. 중간상의 힘이 커지면서 제조업체에서 브랜드 없이 물건만 받아서 소비자에게 저렴한 가격으로 제공한다
  • OEM 브랜드(Original Equipment Manufacturer's brand) - 원래는 자동차에 장착되어나온 타이어에서 유래가 되었다. 하청생산한 브랜드를 지칭하기도 한다.
  • 공동(협동) 브랜드(Coperative Brand) - 다수 기업이나 조합, 단체드잉 공동 마케팅의 목적으로 사용하는 경우를 말한다. LG-IBM 등
  • 무상표(Generic Brand) - 일본에서 활성화된 형태로 기업명과 브랜드 네임없이 판매되는 상품들

<사용지역 기준>

  • 글로벌 브랜드(Global Brand) - 전 세계적으로 통용되는 브랜드, 로컬 브랜드와 반대의미
  • 로컬 브랜드(Local Brand) - 현지 적응화 전략으로 국가별로 차별화 전략을 사용하는 브랜드
  • 전국 브랜드(National Brand) - 국가내에서 전국적으로 사용되는 브랜드, 지역 브랜드와 반대의미
  • 지역 브랜드(Regional Brand) -  국가내에서 일정 지역에서 사용되는 브랜드

미국의 특수한 환경때문에 만들어진 용어들이다. 워낙 땅덩어리들이 넓으므로

<사용구조 기준>

  • 기업브랜드(Corporate Brand) - 기업을 대표하는 브랜드. IBM, 캐논등
  • 사업브랜드, 하우스 브랜드 - 사업별로 관리하게 쉽게 브랜드를 사용하는 것이다. 주로 사업부문의 다각화, 매수, 합병, 제휴로 인한 브랜드 이미지 충돌을 피하기 위해서 많이 사용한다. 포드의 제규어, GM의 케딜락, 뷰익, 오펠이 여기에 속한다.
  • 패밀리 브랜드, 엄브렐러 브랜드 - 하나의 브랜드를 여러 제품 범주에 붙여서 사용하는 공동 브랜드. 브랜드 네임과 기업의 구조와 관계없다는 점에서 사업브랜드와 차이점이 있다. 청정원, 하우젠, 빈폴 등

3. 변하지 않는 소비자들

<Cognitive Miser>

"사람들은 인지적 구두쇠(Cognitive miser)다"
- 1922년 미국 저널리스트인 Walter Lippmann에 의해 도입된 개념

소비자들은 자신이 가지고 있는 인지적 자원(지식)을 사용하는데 매우 인색하다고 한다. 그래서 사람들은 제품을 선택할때 제품간의 차이를 일일이 비교해서 구매하기 보다는 브랜드와 가격과 같은 제품의 품질을 쉽게 파악할 수 있는 단서들을 주로 사용한다. 최소한의 인지적 자원으로 평가가 불완전할 수 있지만 소비자들은 "하나를 보면 열을 안다" 라는 식의 합리화를 하게 된다. 즉, 브랜드와 가격이 소비자에게는 가장 큰 단서로 작용할 수 있다는 것이다.

<Reality 가 아니라 Perception>

블라인드 테스트로 많이 확인할 수 있다. 소비자에게 인식된 이미지들은 그 제품을 규정하게 만든다. 마일드 세븐이 부드럽다고 느끼는 것등은 모두 소비자들이 느끼는 것이다.

4. Brand Asset Brand Equity

먼저 Asset의 개념이라면 자본과 부채를 더한 자산이라는 개념이다. 그러니까 전체가 이익이든 손해이든 무조건 축적을 한다는 것이다. 하지만 자본보다 부채가 많은 즉 손해가 더 많은 브랜드라면 관리를 해서 브랜드 가치를 높여야 한다는 것이 Aaker 교수의 Brand Equity 개념이다. 관리를 통해서 브랜드에 대한 손해를 줄이고 좋은쪽으로 만들어가야 한다

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2008/12/30 17:57 2008/12/30 17:57

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"내가 누구인지 말 할 수 있는 자는 누구인가?"

이 문구로 5주차 강의는 시작되었다. 이인화라는 이화여자대학교 교수가 지은 책의 제목이다. 이 소설은 혼성모방이라는 기법으로 포스트모더니즘이라는 단어를 몰고 온 작품이다. 본래 이인화의 본명은 류철균이다. 서울대에 학사 박사를 모두 다하고 비평가에서 이 소설로 이인화라는 작가로 타시 태어난 사람. 박정희를 예찬하며 이문열에게 찬사를 보내는 이인화. 사실 고등학교 시절에 봤던 '영원한 제국'을 쓴 작가가 이 사람인 줄은 전혀 몰랐다. 정말 재밌게 봤던 책이었는데.. 이 리뷰를 쓰면서 여러모로 모래를 씹은듯 씁쓸하기만 하다. 이 소설에 등장했던 인물들은 모두 작가 자신이다. 여러명이었지만 모두 자신의 안에 살아 숨쉬고 있던 케릭터들이다.

'내가 누구인지 말할 수 있는 자는 누구인가?'  바로 나 자신이다. 아니 나 자신이 그 대답을 할 수 있어야 한다.

R-I-I 로 나를 일치시킨다.

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▲ 유경이가 그린 RII 모델

RII를 기업브랜드에 적용하기 위해서는 Reality 와 Identity 와 Image를 먼저 정의를 내려야 한다.

  • Reality 는 기업이 가지고 있는 실체이다. 즉, 진정으로 가지고 있는 이미지를 말한다.
  • Identity 는 기업이 원하는 가지고 싶어하는 고객에게 주고 싶은 이미지를 말한다.
  • Image 는 고객이 느끼고 있는 지각된 이미지를 말한다.

기업이라면 당연하게 고객에게 주고 싶은 이미지와 고객이 지각하고 있는 이미지를 동일화 시킬려고 노력한다. 그 방법으로 광고를 주로 사용한다. 특히나 브랜드 이미지 제고를 위한 광고를 많이 할 것이다. 각종 마케팅을 통해서 고객에게 자신이 원하는 이미지를 인식시키고 느끼게 만들려고 할 것이다. 그럼 Reality 는 무엇일까? 브랜드를 매니지먼트하는데 가장 중요한 부분이라고 할 수 있다. 물론 Identity 와 Image를 좁히는 과정이 중요하지만 단순히 광고나 마케팅을 통해서 좁히더라도 실제로 기업이 가지고 있는 이 Reality 가 변하지 않으면 모래성처럼 쌓아놓은 브랜드 이미지가 한번에 무너질 수 있다. 그렇기 때문에 윗 그림에서 표현되는 빨간색 선의 과정이 꼭 필요하다 목표하는 이미지(Identity)를 잡았으면 단순히 광고로 Image 를 바꾸는데 그치는것이 아니라 기업의 본질성인 Reality 를 바꾸는 작업을 해야한다. 그래야지만 진정성있는 기업의 목소리가 고객에게까지 전달이 되는 것이다.

단순한 예로 어떤 기업은 우리 고객에게 친절을 최우선하는 것을 목표로 삼고 있습니다 라고 광고를 엄청 해대는데 실제 고객과의 접점에서 엉망이라면 Identity 와 Image가 잘 합치가 될까? 진정 Reality의 변화없이는 불가능 한 것이다. 그래서 Reality를 변화시키는 작업이 필요한 것이다.

다양한 Brand Identity 수립 모델

1. Aaker의 모델

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3C 분석을 하고  제품, 조직, 제품 외적, 상징과 관련된 영상을 통해서 핵심 아이덴티티(Essence)를 뽑아낸 후 확장 Identity를 설정 후에 제공하는 가치(Value Proposition)를 만들어 낸다.

2. Keller 의 모델은 아래와 같다.

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Aaker 와 달리 브랜드의 비젼과 비션으로 BI를 정립하는데 내려오며 언어적인부분은 ATL로 시각적인 부분은 BTL로 전달시스템을 정의했다는 것이 특징적이다. Aaker와 Keller 둘다 제품보다는 기업브랜드의 Identity를 정립하는데 도움이 되는 뽀대나는 Frame 이다.

3. Value 중심

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덴츠의 Honeycomb 모델은 커뮤니케이션 모델로 바뀌면서 Penta로 바뀌는데  실제 캠페인을 하기 쉬운 모델로 정리하기도 한다.

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2008/12/29 17:45 2008/12/29 17:45

어제 오랜만에 여자친구분과 농구장을 찾았습니다. 2008년도 다가는데 앞날이 캄캄해서 그런지 둘다 기분이 영 꿀꿀해서 뭔가 분위기 전환이 필요했습니다. 이럴때에는 신나는 경기를 한번 보면 좋을 것 같아서 요즘 한창 시즌인 농구경기를 보기로 했습니다. 특별히 농구에서는 어떤 팀을 좋아하거나 어떤 선수를 응원하는 것은 아니었지만 역시나 경기자에서 응원하다보니 절로 신이 납니다.

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▲ SK Knights 의 홈경기장인 잠실종합운동장

처음에는 잠실운동장에서 좀 헤매었지만 다행히 잘 찾아서 갔습니다. 경기 1시간 전에 갔는데도 사람들이 상당히 많더라구요. 정말 경기 시작전에는 어찌나 사람들이 많은지 미리 표를 예매하고 인쇄해오길 잘했다는 생각이 들었습니다. 티켓링크에서 예매를 하면 표를 바꾸지 않고도 바로 인쇄본만 가지고 입장할 수 있으니 대기시간을 많이 줄일 수 있습니다. 커다란 입구를 보니 벌써부터 가슴이 설레입니다.

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▲ 올림푸스 SP-565UZ 파노라마 모드로 찍은 사진

경기장에 들어서니 벌써 많은 사람들이 자리에 앉아있더라구요. 경기장내는 벌써 열기로 후끈후끈 달아오릅니다. 갑자기 예전에 본 SK경기가 생각이 나더라구요 그때 마지막 순간에 1점차이로 이기는 경기를 봤는데 어찌나 짜릿하던지요. ㅎㅎ 오늘도 명승부를 기대하겠습니다. 요새 SK가 방성윤선수를 다시 불러들여서 다시 상승세를 타고 있던데 오늘 경기는 어떨런지.

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▲ 몸을 푸는 선수들

경기 시작전에 선수들이 몸을 풀기 시작합니다. 달기리도 하고 공을 던져보면서 알아서 잘 풀고 있군요.

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▲ 몸을 푸는 치어리더

치어리더 분들도 열심히 몸을 풉니다. ^^

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▲ 문경은과 이상민

앗 그런데 저 멀리서 문경은 선수와 이상민 선수가 보이더라구요. 정말 예전에 유명했는데 아직까지 선수생활을 하고 있는줄은 몰랐는데 사진이 아쉽게도 살짝 잘렸지만 왼쪽에 이상민 선수입니다. 둘이서 서로 친한척을 하는 모습이 제 카메라에 포착되었습니다. 역시 경기장에는 왕창 줌이 되는 카메라가 짱입니다. 손떨림 보정이 되었는지 많이 떨리지도 않았네요, 농구장 조명이 정말 은근히 어둡더라구요.

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▲ 장내 아나운서

장내 아나운서 분이 나오셔서 경기전에 간단히 소개를 하고 지난 경기때 수훈선수상 시상식이 있었습니다. 지난 경기때 방성윤 선수가 22점인가 넣으면서 팀 승리를 이끌었죠?

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▲ 승리 수훈선수상을 받는 방성윤선수

경기장 가운데서 시상식이 있었는데 파인줌으로 20배정도 당기니 방성윤선수의 얼굴을 잘 찍을 수 있었습니다. 역시나 경기장이 많이 어두워서 잘 안찍히네요. 사진 찍을때는 몰랐는데 ISO를 400으로만 해놔서 더 찍기 어두웠던것 같아요. 그냥 800이나 1000정도까지 많이 올릴걸 그랬습니다. 노이즈는 나중에 좀 제거하더라도 말이죠. 어쨌건 사진으로도 방성윤 선수가 잘 나왔네요 ㅎㅎ

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▲ 선수소개

그 다음은 SK 선수소개 시간입니다. 어웨이 팀인 삼성 선수들은 간단히 넘어갔지만 역시 홈팀 선수소개는 정말 화려하게 하네요. 조명을 거의 다 끄고 화려한 레이져 쑈를 보는 줄 알았습니다. 특히 치어리더들이 몸에 전구를 두르고 나왔더라구요... 완전 화려함... 삼성 선수들 기죽이기 작전인가? ㅎㅎ

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▲ 시구를 하는 오광록씨

이번 경기 시구는 오광록씨가 해주었습니다. 갑자기 누가 저런 차를 타고 나와서 어리둥절 했는데, 좀 자세히 보니 오광록씨더라구요. 카메라로 열심히 찍었는데 시구를 하는 장면은 너무 순식간이어서 ㅜㅜ

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▲ 점프볼

점프볼로 경기가 시작되었습니다. 역시나 움직이는 선수를 잡기가 참 어렵네요. 실수로 ISO400 으로 맞춰놓은게 후회가 아직도 밀려옵니다.

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▲ 무르익어가는 경기

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▲ 삼성팬

SK홈 경기임에도 불구하고 삼성팬들이 많이와서 정말 응원을 열심히하더라구요. 쪽수에도 밀리는데도 탄탄한 단결력으로 SK 응원단을 마구마구 밀어부쳤습니다. 경기도 좋았고 응원도 참 열성적인 팀이었습니다.

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▲ 고속연사로 찍은 장면

멋진 삼점 슛 장면입니다. SP-565UZ 고속연사모드로 찍어서 붙이니 동영상 부럽지 않게 잘 찍혔습니다.

올림푸스 SP-565UZ 로 찍으니 전문가 수준은 아니지만 20배 파인줌과 파노라마 고속연사 모드로 찍으니 꽤 괜찮은 장면들이 여럿 나왔습니다. 어제 비록 경기는 졌지만, 멋진 플레이를 보여준 SK 선수들에게 다시 박수를 쳐주면서 글을 마칠까 합니다.


 

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2008/12/29 14:20 2008/12/29 14:20

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▲ 노원역 근처에 있는 통영 굴밥 & 쭈꾸미

어제는 오랜만에 프래그2기 모임을 가질 수 있는 자리였습니다. 올해 여름경에 졸업을 하고 다들 학교를 다니고 직장에 다니느라 자주 만나지를 못했었는데, 정말 오랜만에 만나서 재밌게 보낼 수 있었습니다.

처음에 모임장소를 종로나 강남으로 잡을까 했지만, 왠지 사람들이 엄청 많아서 시끄러울 것 같다는 생각에 예전에 2번정도 방문해봤던 노원에 있는 통영 굴밥&쭈꾸미 집으로 장소를 정하고 모임을 시작했습니다. 예전에 먹었던 굴전과 쭈꾸미 삼겹살이 잊일 수가 없어서 조금 서울 시내와는 멀지만 억지로 우겨서 장소를 그쪽으로 잡았습니다.

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▲ 쭈꾸미 삼겹살

 자 시킨 음식들이 하나씩 나오기 시작합니다. 제일 먼저 나온 쭈꾸미 삼겹살. 처음엔 안 익은 상태로 나왔지만 서서히 불을 지피면서(?) 익혔더니 맛있는 모양이 되었네요

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▲ 굴 해물찜

맛있게 쭈꾸미 삼겹살을 먹는 순간에 나온 굴 해물찜~~!! 완전 대단합니다. 해물과 콩나물 굴들이 듬뿍듬뿍 담겨서 장난이 아니네요. 이때 소주 한잔을 안할 수 없어서 술을 시켰습니다. 음 정말 푸짐하게 보이네요 ^^

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▲ 자르기 시작하는 굴 해물찜

쭈꾸미들이 있어서 일하시는 분이 재빠른 솜씨로 가위질을 해주십니다. ㅎㅎ 가위질이 끝나기 전에 한점 하기~~

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" 이보게들 친구들 술을 한잔 하시고 드셔야지 않을까?? "

아무리 맛있어도 그렇지 마구마구 집어먹기 시작합니다. 어느새... 쭈꾸미와 삼겹살은 저 멀리에 보이는군요...

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얼큰~~한 굴 해물찜 말이 필요없군요 ㅎㅎ
굴과 해물이 잘 조화되어서 상당히 감칠맛이 납니다

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과장님의 나이스샷 굴 해물찜
올림푸스 SP-565UZ 연사모드로 30장을 연속으로 찍어서 붙여보았다.
거의 동영상 수준 ㅎㅎ

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▲ 다음으로 나온 생굴회


요새 굴이 제철이라고 하죠? 사장님께서 이번에 싱싱한 굴이 들어왔다고 추천하셔서 생굴회를 한번 시켰습니다. ㅎㅎ 나오자 마자 애들이 좋아하던 모습이 아직도 생생하군요. 정말 싱싱했습니다. 굴을 바로 먹어야지 제맛이라고 해서 이번에는 굴 해물찜을 저 멀리하고 생굴회에 막 달려들었습니다. 정말 소주가 그냥 그냥 잘 넘어가더군요. 정말 이 집 굴은 싱싱합니다~~


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▲ 싱싱한 굴 회 한번 맛보실래요?
올림푸스 SP-565UZ 1cm 접사로 찍은 사진
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▲ 굴 회를 어느정도 먹자 서비스로 나온 굴 해물전

사장님께서 서비스로 굴 해물전을 주셨습니다. 완전,,,, 자주 오고 사람도 많이 와서 기분이 좋으신가봅니다. ㅎㅎ 이제는 굴 회가 저 멀리로~ 굴 해물전은 전의 바삭함과 굴의 고소함이 잘 맞아 떨어져서 참 맛이 좋습니다. 아이고 여기까지 먹으니 술도 많이 먹었고 배도 많이 부릅니다. 서비스로 계란찜도 나왔지만 정말 맛있는 음식들을 너무 많이 먹은지라 손이 잘 안가더라구요. 오랜만에 쭈꾸미 삼겹살, 굴 해물찜, 굴 회, 굴 전까지 코스로 배불리 먹은것 같습니다. 특히 굴로 하는 요리는 정말 싱싱해서 그런지 맛이 좋더라구요.

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▲ 가격표

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통영 굴밥 & 쭈꾸미 02-936-8191
4호선 노원 역 2번 출구쪽으로 나와서 골목으로 들어가면 바로 보인다.



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2008/12/27 23:21 2008/12/27 23:21

 오랜만에 프래그2기들이 모여서 송년회를 가졌다. 2월부터 함께 했던 2008년 우리 모두 모두 수고했고 알찬 한해였다. 내년 2009년에는 더욱 밝은 모습으로 보자

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장미꽃 무슨 피부병이 걸렸다는 민성이 SP-565UZ 연사모드로 30장을 파파박 한번 찍어보았다.
나중에 포토스케이프로 움직이는 GIF로 연결해서 만들었다.
끝까지 남자친구 잘생겼다는 것으로 시작해서 자랑하던 녀석 ㅋㅋ

 

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 부부 같은 빵상진

 

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버러 ㅎㅎ

 

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새롭게 연애를 시작하신 우리 과장님

 

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602와 보노보노 입을 가진 민성이

 

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살짝 병욱이의 모습이 보인다

 

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빵상 상진이는 내 목도리가 부러웠을 거야... ㅎㅎ

 

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마지막으로 모여서 설렁탕을 먹고 아침 첫차를 타고 떠난다. 깍둑이를 먹는 민성의 모습이 특이하다.

 

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마지막 오늘의 포토제닉 ㅋㅋ 빵상
하긴 진상이 너의 그런 모습에 반했다고 하지?

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2008/12/27 23:17 2008/12/27 23:17

얼마전에 구글 애드센스로 수표를 받게 되었는데 그리 많은 돈이 아니라서 바로 주로 이용하는 은행인 우리은행에서 환전을 하기로 했다. 큰 돈이 아니라서 추심을 하지 않고도 보통 매입을 해주기 때문에 바로 전환을 할 수 있을 줄 알았는데, 아무것도 아닐 수도 있었는데 좀 골치가 아팠다.

근무시간인데도 점심때는 사람들이 많을까봐 회사 근처의 우리은행 학동점으로 수표를 들고 직접 찾아갔다. 예전에도 다른점에서 수표를 환전한 적이 있었기 때문에 큰 문제 없이 처리가 되리라 생각이 되었는데 조금 문제가 있었다.

처음 만난 직원에게 외국 수표를 환전하러 왔다고 하고 일반인 창구가 아닌 기업전용창구에서 다른 직원을 만날 수 있었다. 나와 만난 직원분은 구글에서 온 수표는 처음 보시는지 찬찬히 살펴보시더니 추심을 해야한다고 말을 해주었는데 내가 다른 곳에서 추심하지 않았다고 이야기를 드리니 묵묵부답이다. 아니 처리가 되는지 안되는지 말도 안해주고 서류를 꺼내주는것을 보니 해준다는 의미인가보다. 신분조회를 해보고 사는 곳을 확인하는 절차가 끝나고 가만히 앉아서 기다리니 센터에 올려야 해서 10분정도 걸린다는 말을 들을 수 있었다. 회사에서 중간에 나와서 들어가야하니 내 계좌로 입금해달라는 부탁을 드리자. 처리가 되든지 안되든지 전화로 연락을 준다는 답변을 들었다.

여기까지. 별다른 문제는 없었다. 추심하지 않고 환전을 해주고 계좌로 바로 입금해주고 연락을 준다니. 한 10분 정도 후면 처리가 되겠지 하는 생각으로 다시 돌아왔다. 그런데 문제는... 10분이 지나고 30분이 지나도 연락이 안온다는 것이었다. 10분이면 처리가 된다고 하더니... 결국 3시간이 지난 후에야 내가 직접 지점으로 전화를 걸었다. 아까 업무를 처리할때 금방 처리가 되겠지 하는 생각에 직원분의 이름을 봐두지 않은것이 후회가 되었다. 전화를 받은 상담원에게 위치를 겨우겨우 설명하고서야 전화연결이 되었는데. 돌아온 답변은 식사를 가서 5분후즘에 돌아온다는 답변이었다. 오후 2시즘이었는데 그때까지도 점심식사인가 하는 궁금증이 일었는데, 돌아가면서 식사를 하면 그럴 수도 있겠다는 생각이 들어 그냥 다시 전화를 하기로 했다.

다시 전화를 해서 오전에 수표를 환전한 사람이라고 이야기를 했더니, 전혀 모른다는 말투다. 내가 다른 사람과 통화를 하나 싶어서 기업코너 쪽에서 직접 창구에서 바꾸었다고 말해도 모른다.

외국 수표를 환전했다는 말에 그제서야

'아~' 라는 탄성과 함께..


다시 묵묵부답..
기다리라는 말도 없고, 처리를 하고 있는건지 안하고 있는건지 다시 들려오는 목소리는

'ㅇㅇㅇ 님이시죠? '
 '네'

다시 묵묵부답

1,2분간 정적이 흐르고 키보드가 탁탁 울리는 소리를 듣고만있었따.
처리가 되는건지 안되는건지 알 수 없었다. 답답해서 물어볼까 하다가 어떻게 나오나 싶어서 기다렸다.

'입금처리 되었습니다.'

결국 화가나서 전화를 왜 안주었느냐. 라고 물었지만 센터에서 처리가 지연되었다는 말만 들을 수 있었다. 탁탁탁 키보드를 치는 소리를 들어보니, 잊어버리고 있다가 방금 확인하고 입금을 해주는 것처럼 보이는것은 왜일까?

물론 사람이니까 잠시 잊어버릴 수 있다. 하지만, 고객에 입장에서는 어떠할까? 10분후에 처리되어서 전화준다는 사람이 3시간이 넘어서 고객이 직접 전화걸어서 확인하게 만드는 것이 정상적일까? 고객과의 접점이 많은 기업일 수록 '진실의 순간'은 엄청나게 많아진다. 이 한 순간으로도 고객을 충분히 잃어버린다는 것은 우리은행의 브랜드나 마케팅을 담당하는 사람 한사람 밖에 모르는 것일까?

작은 돈이든 큰 돈이는 난 화가난 상태였다. 이런 상태의 고객이라면 바로 사과를 하고 지금 바로 처리를 해드린다는 말을 해줘야 하지 않을까 하는 아쉬움이 강하게 남는다. 일이 처리가 되는지 안되는지 말도 안해주고. 내가 전화를 했는데도 마냥 수화기를 들고 기다리게 만들고... 또 환전을 했다면, 당연하게 수수료가 얼마이고 환율이 얼마라서 얼마를 입금해드렸다 라고 알려줘야 하는게 기본이지 않을까? 총 입금금액도 내가 물어봐야지 알려주고... 구체적인 내역도 내가 다시 물어봐야하는 수고스러움에 그냥 관두고 말았다.

처음 전화받았던 고객지원센터 직원하고 나를 처음에 맞았던 안내하던 직급 낮은 직원들은 참 친절하다. 하지만 좀 안쪽에 있는 직급이 높은 직원들은 조금 다르다라는 생각이 든다.

그직원의 일이 많을 수도 있고  갑자기 배탈이 나서 심기가 불편할 수도 있다. 하지만 고객들은 그 것을 알아줄까? 당연히 난 내 돈을 내고 서비스를 받는데, 난 오늘 우리은행에 수수료를 내고 환전을 했을 뿐인데.

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지금 우리은행에서 진행하는 환전 이벤트이다. '가깝고 편안한 친구처럼' 이라는  카피가 눈에 띈다. 고객과의 접점에서 이런 불편함이나 겪에 하면서 저런 광고나 이벤트를 하고 있다니. 진짜 돈을 어디다가 들여야 하는지 모르고 있는 우리은행 같다.

이 글은 스프링노트에서 작성되었습니다.

2008/12/26 14:54 2008/12/26 14:54

오랜만에 휴일을 맞아서 지난주 일요일 홍천에 있는 대명 비발디파크 스키장에 다녀왔습니다. 요즘 날씨가 쌀쌀해지면서 스키장에도 사람들이 꽤 몰리고 있더라구요. 특히 대학생들이 방학을 했으니 사람들이 북적북적했습니다. 스키장 이야기는 나중에 좀 더 하기로 하고...

 
▲ 매일우유 / 순두유 / 2008. 12 / 30''

혹시 이 광고 보셨나요? 두유~ 순~~ 두유 순순순 두유~ 오늘 하루도 순하게 넘어간다~

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▲ 매일 순두유

전 순두유를 참 좋아하는데요. 가격도 비싸지 않고 그냥 베지밀보다는 양도 많아서 아침에 따뜻하게 한잔마시기에는 딱 좋더라구요. 순두유하나랑 바나나 두개 전 아침을 보통 이렇게 해결하고 있거든요 ^^ 오늘 하루도 순하게 시작합시다~!!

아무튼 다시 스키장 이야기로 돌아가서 //
스키장 한쪽에서 뭔가 이벤트가 진행되고 있어서 한번 슬몃 가봤는데, 평소에 종종 마시는 순두유가 이벤트를 하고 있었습니다. 코가 시리는 쌀쌀한 날에 따뜻한 정종한잔 아니 ㅋㅋ 순두유가 생각이 절로 나던데, 혹시나 따뜻한 음료하나 주지 않을까 하고 기웃거려보았습니다.

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▲ 비빌다파크에서 열리고 있는 순두유 이벤트

역시나 시음행사를 하고 있더라구요. 와우~ 벌써 순두유가 1억병이나 팔렸네요... 두유는 베지밀이 제일 많이 팔리는 줄 알았더니 순두유도 만만치 않았군요. 따뜻한 온장고안에 있는 순두유를 보니 몸이 벌써부터 녹는 느낌입니다. 역시 추운 겨울에는 순두유한잔이 ㅋㅋ 최고이죠. 오른쪽에 보이는 온장고만 봐도 따뜻한 순두유가 생각이 나는군요.

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"순두유 나랑도 한장찍자고 ㅋㅋ"


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"야야 받아랏!!"


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"삐졌나?? 순두유"

 
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▲ 막 돌아다니던 순두유 케릭터들

 이벤트를 알릴려고 여기저기 돌아다니던 순두유 케릭터들. 역시 아이들이 제일 좋아하네요. 홍보도 하면서 사진도 같이 찍어주고 ^^

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▲ 많은 사람들이 순두유를 시음해 보기 위해서 줄을 서서 기다립니다

사람들이 많이 모여들자 줄이 길어지기 시작했습니다. 간단히 이벤트를 통해서 통과한 사람에게는 따뜻한 순두유 두병을 주더라구요. 스키타다가 꽁꽁 얼어버린 몸을 녹이기에는 그만이었습니다. 추운날 먹는 순두유 맛이 참 좋네요.

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▲ 사진 이벤트

사진 이벤트도 같이 열고 있었는데오 순두유 케릭터들과 사진을 같이 찍으면 홈페이지에서 무슨 경품을 준다고 하던데.. 집에 와서 인터넷 검색을 해보니 순두유 홈페이지가 아직 오픈을 안했는지 찾이가 어려웠어요. 그러다가 순우유 BM분으로 보이는 분(민경아빠 http://blog.naver.com/ayung75)을 우연히 찾았는데요. 응모기간을 보니 25일부터 인것 같아요.

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▲ 순두유 1억병 축하 이벤트
민경아빠님의 글(http://blog.naver.com/ayung75/100058867304)에 따르면 이 이벤트 시안은 완성된 시안이 아니라고 합니다.
세번째 시안중에 한번 원하시는대로 1자를 금색으로 바꾸어서 올려보았어요 ㅎㅎ

경품에 보니 영화예매권도 600명에게 주니 은근 당첨확률이 높을 것 같습니다. 무료 문자도 지급되니 25일 지나서 한번 꼭 체크해봐야겠어요. 참 스키장 이벤트는 25일~28일 보광 휘닉스 1월 2일~4일 강촌리조트에서 계속 열린다니 그 기간에 스키장 가시는분들~! 가서 따뜻한 순두유 한잔 해보시면 어떨까요??

이 글은 스프링노트에서 작성되었습니다.

2008/12/24 13:54 2008/12/24 13:54